Nissan podría reemplazar el centro de atención a clientes por Facebook

Publicado el 10/07/2011 21:15

La firma japonesa creó su página de Facebook en 2009 y, al día de hoy, tienen cerca de 300 mil fans, lo cual puede ser muy bueno o muy malo para una marca tan grande como Nissan.

Erich Marx, Director de Comunicaciones de Marketing de Nissan, es responsable de los esfuerzos de la marca en redes sociales (entre las que está Facebook) y tiene un equipo de 15 personas dedicados a monitorear los comentarios que les hacen en la página de Facebook. Lo malo es que no todo son alabanzas y las quejas sobre servicio o productos son muy públicas.

En palabras de Marx, “Basado en lo que he visto en 90 días, me doy cuenta de que es algo con lo que tendremos que enfrentarnos en el futuro. Contrario a los departamentos de quejas tradicionales donde esperamos que un cliente se queje, necesitamos tener una presencia en Facebook para resolver problemas antes de que se hagan más grandes y tomar un rol más proactivo en identificar dudas o quejas de lo clientes”.

Pero, ¿esto quiere decir que Facebook reemplazará el servicio de clientes basado en el teléfono? No en un futuro cercano, pero con la creciente importancia de las redes sociales para los fabricantes de autos, es probable que el equipo de 15 personas crezca.

Ustedes, estimados lectores, ¿utilizan Facebook para quejarse o preguntar algo a la marca que hizo su coche?

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